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“旅客最满意机场”——黄花机场如何做到的?

2017-08-25 19:55:33 来源:腾讯大湘网 作者: 编辑:湖南门户 点击图片浏览下一页

8月3日,74131人次;8月6日,76268人次;8月10日,73868人次……进入暑运以来,长沙黄花国际机场7月单月旅客吞吐量突破211万人次,进入8月后旅客流量继续攀升。与往年相同的,是候机楼内旅客如织,而不同的,是更加高效、便捷的乘机体验。

“旅客最满意机场”——黄花机场如何做到的?

旅客指尖轻触手机屏幕,轻松购票,成功值机,扫码过检,顺利登机;拿起可视电话,客服人员随时为旅客答疑解难;对着屏幕微笑,仪器精准识别人脸,旅客秒过安检……经过半年时间的品质提升,长沙黄花国际机场从“家门”到“舱门”之间的便捷舒适乘机通道正在一一打开。

破局之道:在“中部第一”之争中找准定位

“旅客最满意机场”——黄花机场如何做到的?

长沙、武汉、郑州机场都有连南接北、承东启西的区位优势。2012年国务院提出增强郑州、武汉、长沙等大型机场的区域性枢纽功能,三大机场无不“虎视眈眈”。

2016年,长沙、武汉、郑州机场旅客吞吐量全部突破2000万大关,并分别手握“中部客流量第一”、“中部国际客流量第一”和“中部货运量第一”的砝码,“中部第一”之争进入白热化。

在这场竞争中,长沙黄花机场一路爬坡过坎,但面对旅客吞吐量中部第一这样的成绩时,却一直是压力远大于喜悦。

中部三大机场,武汉天河,航站楼面积达52万平米,现有机位83个,拥有飞往39个国际城市的直达航线,国际客运航线数量最多;郑州新郑,航站楼面积61.3万平米,机位110个,全货机通航站点36个,“以货带客”战略优势明显;长沙黄花,航站楼总面积21.3万平方米,机位57个,支线网络发达,但与武汉、郑州机场相比,处于“客运基本持平,货运相对落后”的相持阶段。2016年中国民航机场旅客吞吐量排行榜中,长沙、武汉、郑州机场分列13、14、15名。排名紧紧相连,客流量相距甚微。

“旅客最满意机场”——黄花机场如何做到的?

硬件条件不足,发展优势不明显。如何在三大机场“中部第一”之争中找准定位,精准发力,并最终拔得头筹?

按照省委省政府关于打造中部航空枢纽的指示要求,省机场管理集团党委提出,长沙黄花机场唯有提升品质才能取胜,只有创新管理才能突围。

全新的定位,在机场引发了一场深刻变革。过去的8个月中,机场上下全力开展了一场品质提升的攻坚战,用创新来引领品质提升,以品质提升打造“旅客最满意机场”。

活力释放:长沙黄花机场插上“智慧”翅膀

善用“智慧”科技,是长沙黄花机场品质提升迈出的第一步。依托互联网+,长沙黄花机场正变得越来越“聪明”。

WiFi可一键登录,旅客可以通过关注湖南机场航享e+公众号,办理机票预订、停车预约、微信值机、航班查询、商场购物等。近期,又增加了“微客服”,为失物旅客提供邮寄服务;引入可视问询模式,拉近了客服人员与旅客的距离;提供可视接机服务,让旅客和接机亲友能第一时间在屏幕中“相见”;增加一站式无纸乘机服务,凭乘机二维码和身份证,就可轻松登机。

“旅客最满意机场”——黄花机场如何做到的?

随着“智慧机场”建设的推进,自助设备成为高峰客流保障的“宠儿”。新建了18条智能边检查验通道和12条自助查验通道,通关时间由30秒缩短到10秒;安检通道增设人脸识别系统,核查时间由30秒缩短至2秒;在2个登机口新增一套自助登机门设备,人均5秒即可扫描登机牌进入廊桥;自助值机设备增设至60台,国内出港旅客中采用非柜台类值机(包括网上值机和自助值机)出港旅客占比高达47.59%。

长沙黄花机场的“智慧”,让旅客享受到了更顺畅、更有趣的出行和更精准、更人性化的服务。我们预期,随着互联网+、云计算、大数据等信息新技术的深入运用,长沙黄花机场的“智慧”将用于解决或缓解当前机场业务规模大、运行主体多、运行状况复杂、航班延误频发等问题,在更深的层次、以更高的效率释放机场活力,为旅客出行带来便利。

插上“智慧”的翅膀,机场发展加速,旅客更加满意。

重点攻坚:“史上最严管理”提质提效

“旅客最满意机场”——黄花机场如何做到的?

要应对挑战,就必须放开手脚,用更高效的管理,在机场画出最大的“同心圆”。航班正点,无疑就是这个“圆心”。

航班是否正点是每一名旅客关注的焦点,长沙黄花机场就瞄准这个“点”展开攻坚。“精细化管理是提升航班放行正常率的关键。从公司领导到一线员工,必须做到班班盯、环环保,分秒必争、严防死守。”湖南省机场管理集团党委委员、长沙黄花机场分公司总经理喻辉强调。

“旅客最满意机场”——黄花机场如何做到的?

跟踪、监测每个航班作业标准的执行情况,每月对10个典型延误航班进行重点管控。抽取不同航班保障进程实地采集数据,查找改进和提升的“突破口”。

专人履行航班保障时间节点的监察职责,全体员工在各环节、各流程间相互支持、相互协同,迅速发现并解决问题,激活“神经末梢”。

“旅客最满意机场”——黄花机场如何做到的?

建立航班运行保障效率评估和约束处罚机制,将员工、班组、管理人员的绩效考核与航班正常挂钩,对作业超时单位进行通报、处罚,打出了“组合拳”。

为了每一个百分点的提升,长沙黄花机场战鼓雷雷。截至7月31日,长沙机场旅客吞吐量为1351.7万人次,平均航班放行正常率达到75.26%,成功将近400班可能放行延误的航班扭转为正常航班。1-5月在中南地区排名为3、4、3、2、1。

管理思路的深刻变化,汇聚成了前所未有的“机场力量”。

中流击水:做“旅客最满意机场”

“旅客最满意机场”——黄花机场如何做到的?

长沙黄花机场T2航站楼设计旅客吞吐量为1540万,2016年旅客吞吐量达2214万,同时旅客吞吐量还在以每年8%的速度在增长,航站楼已超负荷运行。重负之下,如何才能成为“旅客最满意机场”牵动着全体员工。

在对标学习上海虹桥、日本成田、新千岁机场先进的服务管理理念和人性化服务措施后,长沙黄花机场服务品质提升启帷。

96777客服中心设立了投诉专席,及时记录并反馈旅客的意见建议;免费提供液体分装瓶、行李锁等贴心小物件;为带婴幼儿的旅客准备了婴儿车;为行动不便的旅客提供轮椅陪护服务;为老弱病残孕等特殊旅客开通“爱心通道”;兼顾责任与效率,开通了军人优先安检通道、携带人体器官绿色通道、女性安检通道和无行李安检通道。航站楼内的“雷锋号”电瓶车,全天候免费接送有需要的旅客;“红马甲”志愿者为旅客提供咨询、引导和帮助。

“旅客最满意机场”——黄花机场如何做到的?

但这些还远远不够。要了解旅客需求,以更人性化的视角,提供超出预期的服务产品,才能让机场的品质提升具备核心竞争力,才能离‘旅客最满意机场’的目标越来越近。机场服务品质提升继续向纵深推进。站在首次乘机旅客的角度审视所有的标识,标识标牌引导更清晰更美观;国内到达厅行李手推车“鱼骨型”摆放,旅客使用更便利;调整旅客临时身份证办理点,服务流程更顺畅。

“旅客最满意机场”——黄花机场如何做到的?

推出分舱登机服务,老人、带小孩的旅客和后排旅客先登机,前排旅客后登机,登机效率进一步提升;新增出发层B区安检前集中问询柜台,有效整合问讯资源;将员工的工作间改造成洗手间,洗手间的面积增加200多平米;改造隔离区C岛母婴室,打造温馨的母婴室环境;候机楼出发层、到达层向社会车辆免费开放,限时通行。到达层出租车日通行量增加531台,每日进入到达层的社会车辆达1.7万台;候机楼新增各类花木2344盆、花卉景观10余处;增设唱吧,开设读吧,让候机不再难熬;木偶、皮影、湘绣、夏布、菊花石等非遗项目分类分批展示,湖湘文化“艳惊”中外旅客。

做“加法”要精细高效,做“减法”更要毫不犹豫。

“旅客最满意机场”——黄花机场如何做到的?

在过去8个月中,长沙黄花机场撤除了32处广告点,更换撤除各类标牌及广告牌629项,移走了A区B区的两台商业推广用小汽车,搬走了2个巨型广告酒瓶。虽然在经济收入上损失了几百万,但旅客的观感、舒适感更好。

在今年二季度的服务质量测评中,长沙黄花机场的旅客满意度达96%。今年1-7月份,机场共收到来自旅客的各类表扬630份(次),有些是写在旅客意见单上,有些是旅客专门致电96777亲自表达感谢及认可。这些肯定,让每一名长沙黄花机场人备受鼓舞。

一切为了旅客满意。长沙黄花机场从心起程,行在路上。

短评:旅客满意才是硬道理 (张巧云 王郁)

省委第十一次党代会确立了创新引领、开放崛起战略。机场是对外开放的平台窗口,机场形象代表湖南形象。在中部3个机场的激烈竞争中,长沙黄花机场找准定位,精准发力,在管理思路和工作方法上大胆创新、科学决策、精细管理,不仅为旅客打开了飞往世界各地的便捷通道,为机场的发展提振了信心,更为湖南经济的发展注入了不竭动力。

理念一变天地宽。在致力于打造“区域性国际航空枢纽”的目标进程中,长沙黄花机场从理念改起,牢固树立人民航空为人民的理念,以旅客为中心,着力打造“旅客最满意机场”,在精细化管理、人性化服务上下功夫,不断提升机场服务保障能力,在航站楼面积和停机位等都落后于武汉、郑州的情况下,服务品质取得诸多突破,并保持旅客吞吐量中部第一。

品质提升见真功。将品质提升作为制胜之道,长沙黄花机场全面开展环境卫生整治、交通组织优化、站场管理提质、绿化品质提升、服务质量提档五大行动。特别是在服务质量提档上“精确发力”,打蛇七寸,直奔社会关注的、旅客关心的航班正点等问题的症灶而去;“精准落地”,爱心通道、限时通行等惠民措施马上就“办”,智慧机场、文化机场等提质项目“办”出亮点,全过程由旅客来评判、让旅客来打分,促进了品质提升工作落地见效,获得旅客的充分认可,在7月份的旅客满意度调查中满意率达96%。

引擎作用助发展。航空产业是一个新兴的、潜力巨大的产业。湖南不靠海、不沿边,走向世界还得靠蓝天。作为珠三角地区产业转移的承接基地,长沙距离北京及东部沿海发达地区的航程都不超过两小时,便于实现航空货运、物流的集聚,易于构筑方便迅捷的航空交通网络。长沙黄花机场品质提升了,旅客满意了,就会增加航线航班,就会增加人气,增加物流,增加信息流,就能发挥机场的集聚效应,拉动地方经济的发展。机场越发展,对湖南经济发展的多功能引擎作用越明显。

期待长沙黄花机场早日成为旅客心中最满意的机场。( 图 曹泽明 罗诚 邓文钊 摄)

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